close

Derechos del consumidor en la era digital

diciembre 14, 2017250Views
Image of young businessman with cup of coffee communicating with his colleague

Por:PROFECO

En nuestro presente el avance tecnológico, la digitalización y el uso de internet no sólo han transformado la manera de comunicarse, sino también la manera de comprar. Las posibilidades de elección disponibles ya no se encuentran únicamente en la publicidad de los medios tradicionales (televisión y radio). La llegada de internet ha permitido la búsqueda de proveedores de productos y servicios, sin importar en qué lugar del planeta se encuentren.

Pero no todo es miel sobre hojuelas respecto a las compras por internet. Los principales obstáculos que enfrentan los usuarios se relacionan con la entrega y los problemas de seguridad.

La Profeco, a través de la Dirección General de Estudios sobre Consumo, realiza desde 2004 el “Monitoreo de Tiendas Virtuales”. Este programa tiene por objeto revisar que los sitios mexicanos que comercializan sus productos y/o servicios a través de internet cuenten con los elementos dispuestos en el artículo 76 bis de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC); en donde se han revisado más de 5 mil sitios, de los cuales 1,605 realizan o han realizado venta en línea. Derivado del comportamiento del sector en la creación y deshabilitación de tiendas virtuales, al 28 de febrero de 2017 el programa contaba con 482 sitios de internet activos con los dispuesto en la ley (76 bis de la LFPC), 465 con uno o más incumplimientos y el resto (658) han dejado de vender en línea.

Con base en lo dispuesto en la Ley, se verifica que los sitios mexicanos que comercializan sus productos y/o servicios cuenten con:

  • Política o aviso de privacidad
  • Seguridad en datos personales y financieros.
  • Domicilio físico
  • Número telefónico fijo.
  • Descripción detallada de bienes y/o servicios.
  • Costos totales e impuestos
  • Formas de pago
  • Condiciones de envío o entrega.
  • Condiciones de cancelación, devolución o cambio.

La preocupación acerca de la protección de datos personales de carácter financiero ha generado el desarrollo de tecnologías y regulaciones orientadas a evitar que la delincuencia se aproveche del desconocimiento o la falta de experiencia de las personas en el uso de este tipo de servicios. Por ello se recomienda lo siguiente:

  • Consulta las medidas preventivas de seguridad de tu institución financiera.
  • No abrir correos electrónicos donde pidan información personal o de cuentas bancarias, claves o nombres de usuario. Los bancos nunca piden información confidencial por correo electrónico o teléfono.
  • Memorizar nombre de usuario, claves o números de identificación personal y no divulgarlos.
  • Acceder de preferencia al portal del banco de forma directa y siempre desde un dispositivo propio.

Antes de realizar la transacción en línea, infórmate sobre…

  • La identidad del proveedor. El vendedor debe especificar su domicilio físico, número telefónico, dirección de correo electrónico u otras formas de contacto. De esta manera se contará con la información necesaria para contactarlo y realizar las reclamaciones o aclaraciones necesarias.
  • Los costos. El vendedor debe indicar el precio del bien en moneda nacional, los gastos de envío e impuestos.
  • Las formas de pago disponibles. Elegir la que mejor se adapte a las necesidades.
  • Las medidas de seguridad necesarias. Verificar que el sitio cuente con un certificado de seguridad vigente para la protección de los datos personales y financieros.
  • Las restricciones, limitaciones o condiciones de compra. Algunos sitios tienen restricciones de compra, las cuales deben ser señaladas durante la transacción. Las limitaciones más comunes son geográficas o respecto al número de productos que se pueden adquirir.
  • Las condiciones de entrega. El proveedor debe especificar el tiempo aproximado de entrega y la forma de envío. En sitios extranjeros hay que revisar que efectivamente realicen envíos a México.
  • Las condiciones de devolución, reembolso y cancelación. Cuando se realice alguna transacción en línea, el sitio debe proporcionar información relacionada con políticas de cancelación, devolución, reembolsos y cambios. Verifica los términos y condiciones para evitar sorpresas.
  • Las políticas de privacidad. Antes de registrarse o realizar una compra, el sitio debe dar a conocer cómo, para qué y quiénes van a tener acceso a la información que se proporcione, así como que información compartirá con otras empresas y con qué fines.
  • La información contenida en su publicidad. Revisar que corresponda a lo que realmente  ofrecen.

Durante el proceso de compra…

  • Observar que la página en donde se va a proporcionar información personal cuente con un candado SSL vigente para proteger tus datos personales.
  • Asegurar que la página cuente con un candado SSL vigente para la protección de  datos financieros, si la forma de pago será con tarjeta de crédito o débito.

Una vez terminada la compra…

  • Conservar el número de identificación de la compra, identificación del vendedor y los correos electrónicos que intercambiaron. Todo esto para que se cuente con comprobantes de la transacción.
  • Si se realiza compra a través de un Marketplace (sitios como MercadoLibre, Kichink, Amazon o Linio, donde el vendedor no es el propio sitio, sino un tercero), y en caso de controversia por una transacción, da aviso al sitio para que tengan conocimiento de que un vendedor está actuando presuntamente de manera ilícita. Algunos sitios cuentan con un programa de protección al consumidor en los que el comprador está cubierto si el vendedor no entrega el producto acordado.

QUEJAS POR COMPRAS EN LÍNEA:

2017: 24

11 conciliadas

12 en trámite

1 no conciliada

Principales motivos de reclamación: cobros indebidos o no reconocidos, no se recibe el bien o producto y negativa a hacer cambios o devoluciones.

Golden bell on  reception desk in hotel

Primer Informe Consejo Directivo AMHML

Asian business woman manager analyzing datum in charts and typing on computer, making notes in documents on the table in office, vintage color, selective focus. Business concept.

El poder de la empresa familiar en México